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電話で処方箋を発行してもらうときのマナー【医療事務がんばれ】

 
0410対応
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どうも、薬剤師のヤクタマです。

新型コロナウイルスの影響で、病院へ行かずに電話だけでお薬を希望する人が増えています。

電話受診（0410対応）ってやつですな。

病院の受付事務さんにお話をきいたら、かなり消耗しているようだったので最低限のマナーをもって病院に電話して欲しい。

医療事務・受付事務さんの悲鳴

病院には同じような電話がひっきりなしにかかってきて、みんな消耗しています。

病院で働いている人は、多くの人が休んでいる中で感染のリスクを背負って出勤しています。しかも電話対応という普段やらない業務に追われて、とっても大変。

電話するときは、そんな人達に敬意（リスペクト）をもって連絡してください。

病院に電話をするときは１回の電話を短くするためには患者さんの心がけがとっても大切。

必要そうなものを手元に準備してから電話しましょう。

受付さんの苦労

電話診察の手順を紹介しておきます。

電話診察スタート
  • STEP１
    患者からの電話で診察スタート
  • STEP２
    患者から受け取りを希望する薬局を聞き取る
  • STEP３
    薬局に連絡してFAX対応してもらえるか確認する
  • STEP４
    対応してもらえる薬局に処方箋をFAXする
  • STEP５
    FAXが届いたか連絡する
  • STEP６
    原本を郵送する
  • STEP７
    次回、会計する

オーソドックスな薬局に処方箋をFAXするパターンはこんな感じです。

患者宅に直接処方箋を郵送して、患者さんにFAXしてもらうパターンもあります。

これら全ての作業が、来院して診察をうける人には必要のない作業なんです。プラスアルファの業務負荷が半端ないですね。

病院へ電話するときのマナー

電話するときは空すいている時間帯に、必要なものを準備して手短に電話するのがマナーだと思いますよ。

もし家の近くの薬局でもらいたいなら薬局の住所・電話・FAXを準備してください。保険証が変わってるならその旨を自主的に伝えてください。

電話したら、まずフルネームを名乗ってください。

いつももらっている薬でも名前がわかるものを準備してください。

何も考えないで「前回と同じで」とお願いするパターンが多いけど、ほんとに前回と全く同じでいいのかを確かめてください。

前回は余ってるから1種類もらってなかったとか、日数調整したとか、風邪薬もらったとか、湿布も欲しかったとか。

あとから訂正するといろいろとめんどうなんで、前回と全く同じでよいのかよく確認してから電話してください。

それでは、もう少し詳しくみていきます。

フルネームを名乗る

薬局ごとですが、患者さんからの電話ってほとんどの人が名字しか名乗ってくれません。名字と声だけで誰なのか、わかるわけない。

まず、フルネームを名乗ってください。なんなら生年月日も率先して言ってください。

フルネームがあれば患者データ（来院歴）を開くことができます。最初から、患者データをみながら話した方がスムーズに話がすすみます。

電話するときは、こんな感じです。

患者A
患者A
いつもお世話になっています。

薬局タマコと申します。

生年月日は「S67.1.1」です。

電話でいつものお薬を処方してもらえるか相談したいのですが・・・。

とりあえずフルネームをお願いします。

調剤薬局の住所・電話・FAXを伝えましょう

遠方の病院へ行けないから、処方箋だけを近くの薬局にFAXしてもらうパターンが想定されます。

あたりまえだけど病院があなたの近所の薬局を知るわけない。

まさか病院に調べさせるなんてしないよね？

薬局の名前・住所・電話・FAXは事前にしらべてすぐに伝えられるようにしましょう。

僕が受付けなら、もし不明薬局にFAXしてくれと言われた、断ります。それこそガッチャっと電話きります。

失礼にもほどがあるよね。

行ったことのある薬局であれば「薬袋」に住所・電話・FAXが書いてあるはずです。お薬手帳のシールにも記載があるはずです。

電話するときに手元にお薬手帳を用意しておくといいでしょう。

もし行ったことのない薬局であればネットで調べることになるとおもいます。

こちらのサイトを利用すると日本全国の薬局情報を簡単に調べることができます。

外部リンクまろん医療機関情報2020 | 医療機関コードなどの検索

電話する時間帯を考えましょう

電話は相手の状況がわからないから、相手のことを想像して思いやりを持つことが大切です。

で、単刀直入に書くと「午前は忙しい」「午後のはじまりは忙しい」です。

ちなみに昼休みは電話に出ないことが多い。お昼くらいはゆっくり取らせてあげてください。

急ぎでないなら夕方が比較的空いている時間帯です。どうしても午前の部でかけたいなら１２時すぎがいいです。

薬がなくなりそうになると気持ちに余裕もなくなってくるので、足りなくなる前に日数に余裕を持って行動しましょう。

ホントのホントに「前回と同じ」でいいんですか？

いつもの薬をお願いするにしても、何がほしいか、全部で何種類必要なのかくらいは自分で把握しておきましょう。

あとから、あれも欲しい、これも欲しいといわれても、すでに薬局に手配をかけてしまった後だと２度手間、3度手間にもなります。

電話診察は「前回と同じで」ってパターンが多いんだけど、ホントに「前回と全く同じ」いいのかを確認してください。

前回もらったのは一ヶ月前です。なにか思い違いや忘れていることはないでしょうか。

前回は余っているから1種類もらっていなかったとか、風邪薬もらったとか、前々回の湿布がほしかったとか、ちょっとかぶれで塗り薬もらったとか。

いまいちどお薬手帳を確認してください。こういうときのためのお薬手帳なんです。

残っているからって半年くらいもらっていなかった薬を、今回は出してもらえると思っていたのにって、エスパーじゃあるまいし予想不可能です。

必要なもんでも言わんとわからんよ。

保険証番号がかわっているなら申告しましょう

保険証がかわっているなら申告してね。

保険診療をうけるなら、保険証の提示は義務なんだけど、電話だと見せるわけにはいかないから、どうしても口頭確認になってしまいます。

保険番号や割合が違っていた場合の手続きは大変だから、かわっているとわかっているなら伝えてください。

薬局に電話で調剤をお願いするときのマナー

薬局もFAXで処方箋くるけど、けっこう大変なんです。

いまのところほとんどの人が来局してくれます。

遠方の病院へいけないから、近所の薬局をしていしてくれるので、近所の人が多いのがきてくれる理由の一つですね。

郵送でもいいんだけど、配送料くらいは気持ちよく払ってくれ。配送料をこっちで負担する理由は1ｍｍもない。

大変なのは、みんな、みんなお互い様なのだから、思いやりをもって行動してもらいたい。